INFO6007 Week 11 IT 服务管理与流程（一）讲课总结
INFO6007 Week 11 讲课总结：IT Service Management and Processes 1
课程：INFO6007 — Project Management in IT，Semester 2 2026 来源：讲义 PDF + tutorial（无转录稿） -
Lecture - INFO6007 Week 11 - ITSM and processes 1.pdf（53 页） -Reading 1 - ITIL v4 Foundation Study notes.pdf（Thought Rock / PeopleCert） -Tutorial sheet INFO6007 Week 11+Tutorial answer sheet Week 11课程最后两周从「项目」转向「服务」：项目交付的系统上线后，由 IT 服务管理（ITSM） 负责持续运营与改进。本周讲 ITSM 的概念、服务关系模型、ITIL 4 的四个维度、服务价值系统和七条指导原则；下周讲 服务价值链、实践（事件/问题/变更/SLM）与持续改进。
⚠️ 本周 tutorial 的 Exercise 2 是 Week 10 整合管理 × Week 8 采购管理的练习（第八章）；Exercise 1 是 AI 辅助出题的考试练习。本周的 ITSM 内容在 Week 12 tutorial 练。
📝 考试相关：Practice Exam Q4(c)（服务级别管理：把「可靠且响应快」改写为可衡量的服务目标）；Question Bank Q26（服务关系模型 + ITIL 四维度）、Q27（指导原则「Start where you are」「Progress iteratively with feedback」+ SVS）、Q28（可用性计算与 SLM）。
一、什么是 ITSM
ITSM（IT Service Management）：组织用来设计、交付、管理和改进 IT 服务以满足业务及其客户需求的一套政策、流程和实践。
关键概念： - 服务导向的方法 - 流程与实践：事件管理、问题管理、变更管理、服务级别管理等结构化流程 - 价值创造：ITSM 以业务为导向——IT 服务的存在是为了实现业务成果，而不只是运行技术 - 框架与标准：通过 ITIL、COBIT 等最佳实践框架实施
为什么 ITSM 重要
| 好处 | 说明 |
|---|---|
| Business Alignment | IT 支持组织目标；IT 活动与战略目标和可衡量的成果挂钩 |
| Improved Service Quality | 减少宕机和服务故障 |
| Consistency & Standardisation | 结构化流程（事件、问题、变更、发布、服务请求）→ 可预测、可审计、可重复 |
| Cost Efficiency | 了解资源用在哪里，消除浪费、减少重复；更好的优先级、自动化和资源管理 |
| Customer / User Experience | 从终端用户视角关注价值；SLA 定义可用性、响应时间、解决时间的期望 |
| Continuous Improvement & Agility | 通过反馈回路、指标和 PDCA 循环持续改进 |
| Risk Management & Governance | 定义控制、文档和问责；支持 ISO 20000、GDPR、NIST 等合规 |
ITSM 在哪里使用
| 行业 | 例子 |
|---|---|
| 教育 | LMS、学生门户、Wi-Fi、IT 服务台 |
| 金融 | 网银、ATM、网络安全、事件响应 |
| 医疗 | 病历、预约系统、临床 IT 支持 |
| 政府 | 公民门户、内部系统、合规与安全 |
| 商业与工业 | ERP、云平台、服务台、运营 IT 支持 |
二、服务 vs 产品
服务的定义
一般定义：服务是向客户交付价值的一种方式，帮助实现客户期望的成果——客户无需拥有或管理底层技术、成本或风险。
ITIL 4 正式定义（必背）：「A service is a means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.」 （服务是一种促成价值共创的手段，它促进客户想要达成的成果，而客户不必管理特定的成本和风险。）
IT 服务的特征
| 特征 | 解释 | 例 |
|---|---|---|
| Intangible（无形） | 摸不到、存不了，被体验 | 云托管、邮件访问 |
| Outcome focused（成果导向） | 目标是客户能做什么，而非用了什么技术 | Netflix 看电影 |
| Co-created value（价值共创） | 提供方和消费方都对成果有贡献 | 大学 IT + 讲师 = 在线教学 |
| Continuous Delivery（持续交付） | 服务是持续的，不是一次性产品 | IT 服务台、网络安全监控 |
| Risk and Cost transfer（风险与成本转移） | 提供方处理复杂性和风险 | 用 AWS 而不是自建数据中心 |
IT 服务的四种类型
| 类型 | 说明 | 例 |
|---|---|---|
| Infrastructure Services | 基础硬件、软件和网络 | AWS EC2、数据存储、网络管理 |
| Application Services | 让用户完成特定业务任务 | Microsoft 365、Canvas LMS、Salesforce |
| Business Services | 整合多个 IT 服务交付端到端业务价值 | 薪资处理、网银、电商运营 |
| Support Services | 维护和改善 IT 运营质量 | IT Helpdesk、Service Desk、技术支持 |
IT 产品
一个有形或无形的交付物，提供特定功能或特性，由企业创建、开发和拥有，通过销售、授权或使用产生价值。
| 特征 | 解释 | 例 |
|---|---|---|
| Tangible / Defined Output | 完整的实体、软件或硬件 | 手机 App、笔记本、ERP |
| Ownership | 购买后客户拥有或获得授权 | 买 Windows 或 Photoshop |
| Feature-based value | 价值在于功能和性能 | Excel 的数据分析工具 |
| One-time or Subscription | 一次性售出或续订 | Office（一次性）vs 365（订阅） |
| Maintenance Optional | 更新和支持可能另算 | 额外付费买更新或保修 |
| Stable and Versioned | 按版本发布 | iPhone 16、Windows 11、Ubuntu 24.04 |
产品类型：硬件、软件、数字产品（电子书、数字音乐、NFT、App）、平台产品（iOS、Android、AWS、Salesforce）、数据产品（Google Maps API、金融数据流、AI 模型）。
服务 vs 产品（对照表）
| 方面 | Product | Service |
|---|---|---|
| 本质 | 有形或明确定义的软/硬件 | 无形、基于体验 |
| 所有权 | 客户拥有或获得授权 | 客户使用，提供方拥有 |
| 交付 | 一次性或按版本 | 持续 |
| 价值焦点 | 功能和特性 | 成果和体验 |
| 例子 | 买 Adobe Photoshop | 订阅 Adobe Creative Cloud |
💡 ITIL 4 学习笔记里对 product 的定义更抽象：「a configuration of an organization's resources designed to offer value for a consumer」——服务是基于产品提供的；一个产品可以支撑多个服务。考试按讲义的对照表答即可。
三、IT 项目管理 vs IT 服务管理
| 方面 | IT Project Management | IT Service Management |
|---|---|---|
| 定义 | 在范围、时间、预算内计划、执行、收尾 IT 项目的学科 | 设计、交付、管理和改进支持业务运营的 IT 服务的学科 |
| 目标 | 成功交付一个独特的产品、服务或成果 | 确保 IT 服务持续、可靠地交付 |
| 关注 | 创建或改变某样东西（开发软件、升级基础设施） | 维护和优化已在运行的东西（事件、变更、SLA） |
| 主要干系人 | 项目发起人、PM、开发团队、业务用户 | 服务经理、服务台、终端用户、客户 |
| 典型角色 | PM、Scrum Master、开发者、QA | 服务经理、事件经理、变更经理、服务台 |
一句话区分（Menti 题）：项目是临时的，用来「造」或「改」；服务管理是持续的，用来「运行」和「改进」。 项目的成功看产出（output），服务的成功看成果（outcome）和价值。
服务在经济中的促进作用
- 在现代经济中，服务是价值创造的主要推动者
- 服务扮演促进（facilitating）角色，让其他行业高效运转、创新——是把企业、政府和消费者连接起来的「胶水」
- 在信息时代，IT 服务实现：传统行业的数字化转型、自动化和数据驱动决策、通过云和通信平台的全球协作、通过 SaaS/IaaS/PaaS 等 as-a-service 模式获得可扩展性和灵活性
四、服务关系模型
描述服务如何在提供方和消费方之间交换：谁提供、谁接收、价值如何被共同创造。
以企业为导向
| 模型 | 定义 | 侧重 | 例 |
|---|---|---|---|
| B2B | 两个企业/组织之间的服务 | 效率、可扩展性、可靠性 | AWS、Salesforce、Intel、Accenture |
| B2C | 企业直接面向个人消费者 | 用户体验、个性化、便利 | Netflix、Apple、Uber、Spotify |
| B2G | 私营公司向政府机构提供服务 | 合规、透明、长期合同 | IBM、Thales、Serco、Telstra |
以消费者为导向
| 模型 | 定义 | 例 |
|---|---|---|
| C2C | 消费者之间直接交换商品、服务或信息，通常由第三方平台促成；依赖信誉评分、支付网关、争议解决等信任机制 | eBay、Facebook Marketplace、Gumtree、Airbnb |
| C2B | 反转传统模式：个人向企业提供产品、服务或数据（内容、反馈、开发工作） | YouTube 创作者、Shutterstock、Fiverr |
以政府为导向
| 模型 | 定义 | 例 |
|---|---|---|
| G2B | 政府向企业提供服务、信息或监管支持（合规、获取资源、参与公共采购） | business.gov.au、ATO 企业门户、ASIC 在线服务 |
| G2C | 政府直接向个人（公民/居民）提供服务 | myGov、Service NSW、Medicare Online、护照申请 |
| G2G | 政府实体之间（同级或跨级）的服务与协作 | ABS–Home Affairs 数据共享、Interpol 信息系统 |
新兴趋势
| 模型 | 含义 | 例 |
|---|---|---|
| B2E | 企业向员工提供服务（内部 IT、HR 平台） | Teams、Workday、SuccessFactors |
| D2C | 制造商绕过中间商直接卖给消费者 | Nike、Tesla |
| B2M | Business-to-Many：同时服务企业和消费者（混合） | Amazon、Microsoft、Google |
| M2M | 设备之间无人工干预的直接通信，是 IoT 的基础 | 智能电表、联网汽车、工业传感器 |
| N2C | 网络/平台（而非单个公司）直接面向消费者——平台经济 | Google Play、App Store |
| N2B | 网络化平台/生态向企业提供服务 | Salesforce AppExchange、AWS Marketplace |
📝 Question Bank Q26（市政智能垃圾收集：私营供应商提供车辆跟踪数据给市政，市政给居民推送通知）： - (a) 供应商 → 市政 = B2G，服务重点：合规、可靠的数据质量、合同 SLA - (b) 市政 → 居民 = G2C，服务重点：准确、及时、易用的通知和可达性
Week 12 tutorial 也会让你判断校园里的服务关系模型（见 Week 12 文章）。
信息的竞争作用
信息不只是支持工具，而是能创造、维持和保护竞争优势的战略资源。
| 维度 | 信息的作用 | 结果 |
|---|---|---|
| Operational | 精简流程、降低成本 | 效率 |
| Strategic | 指导竞争定位 | 优势 |
| Innovative | 催生新产品和服务 | 差异化 |
| Managerial | 支持数据驱动决策 | 准确性 |
| Customer-focused | 提升用户体验 | 忠诚度 |
| Governance | 确保合乎伦理、安全地使用 | 信任 |
五、ITIL 概览与版本演进
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：全球公认的交付高质量 IT 服务的最佳实践框架；定义 IT 服务如何与业务需求对齐，确保一致性、效率和持续改进。
| 版本 | 时间 | 特点 |
|---|---|---|
| v1 | 1980s–1990s | 30 多本书，覆盖 IT 运营 |
| v2 | 2000 年代初 | 聚焦 Service Support 和 Service Delivery |
| v3 | 2007/2011 | 引入服务生命周期（5 阶段）和价值共创 |
| v4 | 2019 | 为数字化转型、Agile、DevOps 和云现代化 |
| Version 5 | 2026（1 月发布） | 整合数字产品与服务管理，包括 AI 和数字体验 |
ITIL 4 vs Version 5
| 方面 | ITIL 4 | ITIL Version 5 |
|---|---|---|
| 范围 | 主要是服务管理和价值共创 | 更明确地整合数字产品和服务管理 |
| 生命周期 | 服务价值链支持灵活的价值流 | 覆盖数字产品和服务的统一生命周期指导 |
| AI | 支持自动化和现代数字工作方式 | 内嵌 AI 考量、负责任采用和治理 |
| 体验 | 客户价值和服务关系很重要 | 更强调数字体验 |
| 实践 | 34 个实践，分三类 | 保留 34 个实践，有调整，归为两类 |
本课的学习重点是 ITIL 4：Version 5 建立在 ITIL 4 的价值系统和指导原则之上；两者过渡期共存，ITIL 4 在业界仍然普遍。
六、服务管理的四个维度（必考）
四个维度提供了确保服务有效交付的整体视角；它们相互依赖——忽视任何一个都会削弱整个服务价值系统（SVS）。
| 维度 | 关注领域 | 关键问题 |
|---|---|---|
| Organisations and People | 结构、文化、角色、技能 | 我们有合适的人和文化来交付价值吗？ |
| Information and Technology | 数据、工具、数字系统 | 我们的技术是否能有效支撑服务交付？ |
| Partners and Suppliers | 外部关系和合同 | 谁帮我们共创和交付价值？ |
| Value Streams and Processes | 创造价值的活动 | 我们如何把输入转化为有价值的成果？ |
逐个展开
- Organisations and People：组织的文化、结构、能力和沟通要支撑服务战略和价值创造。没有合适的人或文化，再好的技术和流程也会失败。ITIL 强调以人为中心，在技术效率和同理心、沟通之间平衡。
- Information and Technology：管理和交付服务所需的信息、知识和技术（既包括技术基础设施，也包括决策所需的数据）。它们使服务自动化和数字化，并为服务绩效、客户满意度和流程效率提供洞察。
- Partners and Suppliers：组织依赖来共创和交付服务的第三方（供应商、服务商、合作伙伴）。现代 IT 服务高度依赖生态，ITSM 必须确保清晰沟通、明确职责、一致目标。（与 Week 8 采购管理直接相关。）
- Value Streams and Processes：价值如何通过协调的流程和工作流被创造和交付；确保活动高效、可衡量、成果导向；与 ITIL 4 服务价值链对应。
📝 Question Bank Q26.2（智能垃圾收集：通知不准、客服没培训、各收集团队用互不相连的系统）——四维度各找一个问题：
维度 问题 改进 Organisations & People 客服缺乏培训 培训 + 知识库 Information & Technology 系统互不相连、数据不一致 系统集成、单一数据源 Partners & Suppliers 供应商的跟踪数据不准确 在合同/SLA 中写入数据准确率指标 Value Streams & Processes 「漏收报告 → 处理 → 通知」流程断裂 端到端映射价值流，消除断点 讲义课后题：最常被忽视的维度——通常认为是 Organisations and People（组织偏爱买工具，忽视文化和技能）或 Partners and Suppliers；给出理由即可。
七、ITIL 4 的关键组件与服务价值系统（SVS）
ITIL 4 的六个关键组件：SVS、指导原则、治理、服务价值链（SVC）、ITIL 4 实践、持续改进。
Service Value System（SVS）
SVS 提供一个整体视图：组织的所有组件和活动如何协同工作，通过 IT 赋能的服务与干系人共创价值。
| 组件 | 作用 |
|---|---|
| Guiding Principles | 普遍适用的建议，指导决策和行动，确保一致性 |
| Governance | 确保组织被指导和控制；监控政策、合规、风险和绩效 |
| Service Value Chain (SVC) | 核心运营模型，通过六项活动把需求转化为价值：Plan、Improve、Engage、Design & Transition、Obtain/Build、Deliver & Support |
| Practices | 34 个管理实践（一般、服务、技术），为高效完成任务提供指导 |
| Continual Improvement | 反复进行的活动，确保服务、实践和能力不断提升 |
SVS 的输入是 Opportunity / Demand，输出是 Value（ITIL 4 Foundation 的标准图示）。 SVS vs SVC（Week 12 Menti 题）：SVS 是整个系统（包含 SVC），SVC 只是其中的运营核心（六项活动）。详见下周。
八、七条指导原则（必背）
普遍适用的建议，指导整个组织的决策和行动，确保一切努力与价值创造、干系人需求和业务目标一致。
| # | 原则 | 含义 | 常见应用 |
|---|---|---|---|
| 1 | Focus on value | 一切活动都应为客户、用户和干系人交付价值；兼顾有形（财务）和无形（体验、满意度）收益 | 先问「这对用户有什么价值？」 |
| 2 | Start where you are | 在引入新方案前评估现有资源、流程和能力；不要不必要地抛弃现有流程 | 别一上来就「推倒重来」 |
| 3 | Progress iteratively with feedback | 把工作拆成小的可管理步骤，不要一次性大改；用反馈回路指导改进 | 分阶段试点 |
| 4 | Collaborate and promote visibility | 鼓励跨职能协作和透明沟通；减少孤岛 | 解决团队割裂 |
| 5 | Think and work holistically | 考虑整个组织，包括全部四个维度 | 不只看技术 |
| 6 | Keep it simple and practical | 避免不必要的复杂和官僚，关注务实有效的方案 | 删掉没价值的审批步骤 |
| 7 | Optimise and automate | 识别可以改进或自动化的部分，提高效率、可靠性和一致性 | 先优化，再自动化 |
记忆口诀：价值 → 起点 → 迭代 → 协作 → 整体 → 简单 → 自动化。
📝 Question Bank Q27.1（共享办公预订平台频繁重复预订，管理层想整体替换系统，员工认为问题出在预订流程）： - Start where you are：先评估现有系统和流程（分析重复预订的日志、访谈员工），确认根因是软件限制还是流程问题，不要直接推倒重来 - Progress iteratively with feedback：先小步改进（如修正预订规则、加确认步骤），在一个地点试点，收集客户和员工反馈后再决定是否需要更大的系统变更
讲义课后题：IT 团队各自为政、沟通差 → 首选 Collaborate and promote visibility，配合 Think and work holistically。
九、阅读材料补充（大部分已删除）
（Reading 1 的 ITIL 4 Foundation 术语——服务消费方三种角色、Utility vs Warranty、价值三要素、其他术语——不在 2026 S2 期末范围，已删除，依据 Ed #88、#99：阅读材料不直接考。下面 Output vs Outcome 保留，因为 Week 12 讲义「Value continuity」讲到了。）
Output vs Outcome（Week 12 讲义也讲）
| 定义 | 例 | |
|---|---|---|
| Output（产出） | 某项活动的有形或无形交付物 | 一套上线的 LMS |
| Outcome（成果） | 由一个或多个产出促成的、对干系人的结果 | 学生能顺利在线学习 |
这正是「项目看产出，服务看成果」的含义（Week 12 讲义「Value continuity」一条）。
十、课后案例：UniTech Services
一所快速增长的大学（多校区、大量在线课程）的 IT 部门：流程割裂、系统宕机、支持响应慢、服务可见性差。计划用 ITIL 4 转型：部署新 LMS、自动化事件和服务请求管理、整合多家云供应商、建立中央服务台、采用 Agile/DevOps。
参考要点（自拟）：
| 问题 | 要点 |
|---|---|
| 如何管理云供应商以确保 LMS 可靠运行 | 合同中写入 SLA（可用性、响应/恢复时间）；供应商记分卡定期评审；明确多供应商之间的责任边界和升级路径；退出与备份条款（Week 8 的采购控制） |
| 如何用信息与技术提升可见性和满意度 | 统一 ITSM 工具（如 ServiceNow）；服务状态页；SLA 仪表盘；自助门户 + 知识库；满意度调查 |
| 部署 LMS：项目管理 vs 服务管理 | 项目管理负责范围、进度、切换和验收；服务管理负责上线后的事件、变更、SLA 和持续改进。部署阶段优先项目管理，但从规划开始就让服务台和运营参与（为移交做准备） |
| 12 个月持续改进计划 | 第 1–3 月：建立基线（事件量、MTTR、SLA 达成率、CSAT）；第 4–6 月：上线中央服务台和自助门户；第 7–9 月：问题管理消除 Top 5 重复事件；第 10–12 月：复盘指标、设定下一年目标（按 Week 12 持续改进模型的六问） |
十一、Tutorial（Week 11）
本周 tutorial 分两部分。注意：answer sheet 只覆盖了 Exercise 2（整合 × 采购），Exercise 1 是课堂活动，没有标准答案。
Exercise 1：AI 辅助考试练习（40 分钟，两人一组）
流程： 1. 选内容（3 分钟）：各自从单元大纲中选 2–3 个主题，下载对应讲义 2. 生成题目（5 分钟）：用大学认可的 Microsoft Copilot，上传讲义，用给定提示词生成一道 15 分、30 分钟可完成的综合情景题——100–150 字情景、3 个小问合计 15 分、至少一问要求连接两个以上主题、MSc 难度（应用、分析、权衡评估、有理有据的建议，而非背定义）；同时生成模型答案和评分指南，并标注出处的讲义页 3. 检查与交换（3 分钟）：只把题目发给同伴（不给讲义、主题标签、答案） 4. 识别主题并准备（2 分钟）：读同伴的题，自己判断涉及哪些主题，下载讲义做简短笔记 5. 作答（15 分钟）：不用 AI，要点式即可 6. 讨论（10 分钟）：每题 5 分钟，讨论如何连接主题、论证建议 7. 记录收获（2 分钟）：写下一个更理解了的主题间联系和一个答题改进点
💡 这个练习本身就是很好的复习方法：期末题（见 Practice Exam）正是「一个情景 + 3 个小问 + 跨主题」的结构；评分指南强调「把概念用到情景的具体细节上」，而不是复述定义。
Exercise 2 Part A：过程映射（整合 × 采购）
| 阶段 | 整合管理过程 | 采购过程 | 相互作用 | 例子 |
|---|---|---|---|---|
| 启动 | 制定项目章程、识别干系人 | 规划采购管理 | 整合确保采购需求与项目目标一致；早期干系人输入帮助做 make-or-buy 决定 | 批准章程时就识别是否需要第三方提供托管或软件许可 |
| 规划 | 制定项目管理计划、管理项目知识 | 规划采购管理、实施采购 | 采购规划依赖整合后的项目计划（范围、进度、预算）；整合确保供应商决策符合整体目标 | 按进度和预算整合结果敲定云托管供应商 |
| 执行 | 指导与管理项目工作、管理项目知识 | 实施采购、控制采购 | 整合确保供应商活动与项目交付物对齐；采购过程监控供应商绩效和合同合规 | PM 协调开发者与供应商，确保托管环境支撑软件集成 |
| 监控 | 监控项目工作、实施整合变更控制 | 控制采购 | 整合变更控制确保合同修改被正式批准；采购控制确保交付物达到约定标准 | 团队复审供应商延误，提交正式变更请求调整时间线和付款计划 |
| 收尾 | 结束项目或阶段 | 关闭采购 | 整合确保所有采购合同关闭、经验教训被记录；采购关闭确认所有交付物被验收 | 最终验收时确认供应商已履行所有合同义务 |
Exercise 2 Part B：在线学习平台案例
中途：新增虚拟实验室功能请求；数据库集成有性能问题；云托管供应商交付延迟。
① 触发了哪些整合过程？
| 过程 | 用途 |
|---|---|
| Perform Integrated Change Control | 在批准前评估虚拟实验室对范围、时间、成本、质量的影响 |
| Direct and Manage Project Work | 实施修复数据库集成问题的行动，并纳入已批准的变更 |
| Monitor and Control Project Work | 跟踪进展，确保变更与项目目标一致 |
| Manage Project Knowledge | 记录集成和供应商问题的经验教训 |
② 如何用采购过程处理供应商延误？ - Control Procurements：审查合同条款，看延误的罚则或补救措施；做绩效评估并发出纠正措施要求；与供应商正式沟通，必要时重新商定交付时间 - Conduct Procurements（如需要）：评估替代供应商或备用方案，降低未来风险
③ 要不要换供应商？ - 一开始不换：中途换供应商会增加成本、带来更多延误、需要重新集成 - 但在以下情况要换：供应商屡次未履行合同义务；延误危及项目里程碑或质量；合同中有明确的终止条款允许替换 - 最佳做法：决定前做成本收益与风险评估
④ 至少两种协调干系人和供应商的工具 - 项目管理工具：MS Project、Jira——集成排期、任务跟踪、进度监控 - 协作工具：Microsoft Teams、Slack、Confluence——与干系人和供应商定期沟通、共享文档
⑤ 一个供应商依赖风险及缓解 - 风险：托管或关键组件过度依赖单一供应商，供应商表现不佳会导致延误或质量问题 - 缓解：合同中写入基于绩效的条款（SLA、延误罚则）；为关键服务保留备用供应商；定期监控供应商绩效、尽早升级问题
和 Week 10 课后案例（EduTech）几乎同题——第六章的自拟答案可以和这里的官方答案互相对照。
十二、本周考点速记 / 易错点
- ITSM 定义：设计、交付、管理和改进 IT 服务的政策、流程和实践；IT 服务的存在是为了业务成果。
- ITIL 4 服务定义：促成价值共创、促进客户想要的成果、客户不必管理特定成本和风险——三个关键词都要写到。
- 服务五特征：无形、成果导向、价值共创、持续交付、风险与成本转移。
- 服务 vs 产品：所有权（提供方拥有 vs 客户拥有）、交付（持续 vs 一次性/版本）、价值（成果 vs 功能）。
- ITPM vs ITSM：临时 vs 持续；创建/改变 vs 维护/优化；看产出 vs 看成果。
- 服务关系模型：B2B/B2C/B2G、C2C/C2B、G2B/G2C/G2G，以及 B2E、D2C、B2M、M2M（IoT）、N2C、N2B——能为情景判断模型并说出服务重点。
- ITIL 版本：v3 = 生命周期 5 阶段；v4（2019）= SVS + 四维度 + 34 实践（三类）；Version 5（2026）= 产品 + 服务 + AI，实践归两类。
- 四个维度：组织与人、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程——相互依赖；能为每个维度找问题和改进。
- SVS 五组件：指导原则、治理、SVC（六活动）、实践（34）、持续改进；输入需求/机会，输出价值。
- 七条指导原则及应用：Focus on value、Start where you are（不要推倒重来）、Progress iteratively with feedback、Collaborate & promote visibility、Think holistically、Keep it simple、Optimise & automate。
- Output vs Outcome（项目看产出，服务看成果）。
- Tutorial：变更 → 整合变更控制；供应商延误 → 控制采购（罚则、纠正措施）；换供应商要做成本收益与风险评估。
十三、本讲与前后的衔接
| Week | 内容 | 关键词 |
|---|---|---|
| 8 | 采购管理 | 合作伙伴与供应商维度的基础 |
| 9 | 治理与对齐 | ITIL 是对齐框架之一；SVS 中的治理 |
| 10 | 整合管理 | 收尾时移交运营（本周 tutorial） |
| 11 | ITSM 与流程 1 | 服务定义、服务关系模型、四维度、SVS、七原则 |
| 12 | ITSM 与流程 2 | SVC 六活动、事件/问题/变更/SLM、持续改进 |
项目 → 服务：Week 10 讲「项目怎么收尾」，本周讲「收尾之后的东西由谁管、怎么管」；下周把 ITIL 的运营实践讲完，并专门讲 PM 与 ITSM 如何衔接。